什麼是顧客體驗（CX）？

顧客體驗（Customer Experience，簡稱CX）指的是「顧客體驗價值」。CX涵蓋消費者從商品或服務的購前到購後，以及其過程中的每一個觸點，顧客的互動經驗。

與使用者體驗（UX）的差別

使用者體驗（User Experience，UX）是指使用者在使用商品或服務過程中的體驗。CX則包含了從顧客認知到考慮購買，以及購買和使用的整體流程中的所有體驗。可以說，UX（使用者體驗）是包含在CX（顧客體驗）之內的。

與顧客滿意度（CS）的差異

CS是指顧客滿意度，即顧客對商品或服務的滿意程度之數據。CX所回饋的顧客意見則構成了CS。要持續創造利潤，企業必須提供良好的顧客體驗，以維持並提升顧客滿意度。

顧客體驗（CX）的重要性

隨著網路和智能手機的普及，消費者能更輕鬆地獲取商品或服務的資訊。因此，提供良好的顧客體驗不僅限於產品功能、性能和價格，還包括促銷活動和售後支持等。

提升CX可增加客戶終身價值（LTV）、吸引回流客戶並透過口碑引入新顧客，這些因素使得CX成為企業區別於競爭對手并穩定收益的重要指標之一。

提升顧客體驗（CX）的三個優勢

1. 獲得回流客戶和粉絲

贏得新顧客的成本是維持現有顧客成本的五倍。因此，提升CX，有助於贏得回流客戶和粉絲，穩定銷售收入。

2. 提升品牌形象

更多粉絲代表品牌形象的提升，這不僅能區別於競爭對手，還能增強品牌認知度，並減少廣告成本。

3. 借助優質顧客的口碑宣傳

提升CX能夠讓優質顧客通過社交媒體進行口碑宣傳，這種宣傳方式豐富且有效，能帶來新顧客。

提升顧客體驗（CX）的五種方法

1. 蒐集顧客反饋

從顧客視角出發，蒐集聲音，了解需求。如通過問卷等形式獲取反饋。

2. 根據顧客需求繪製顧客旅程圖

顧客旅程是顧客從認知產品到購買的過程圖。根據反饋和需求設計最佳的顧客旅程。

3. 設立關鍵績效指標（KPI）

如LTV、流失率（Churn Rate）等，設立並定期檢測。

4. 按顧客屬性實實施略

按不同顧客的屬性和行為定制一對一的行銷策略，如推薦、重定向廣告和著陸頁最佳化（LPO）。

5. 實施PDCA循環

透過計畫（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、改善（Act）的循環，以最大化效果。

效率提升CX的三個重點

1. 考慮全渠道行銷

例如讓顧客能夠在實體店鋪外也可以購買商品，提升便利性。

2. 最優化客服中心運作

例如透過重新配置人員以及自動化簡單操作來減輕負擔與成本。

3. 活用工具

使用如市場行銷自動化（MA）或顧客關係管理（CRM）的工具來管理顧客資訊和進度，提高效率。選擇適合自己的工具十分重要。

CX下降的三個原因

1. 員工訓練不足

即使有好的產品，缺乏良好員工服務會影響CX。為此需要建立包括訓練和良好工作環境等政策。

2. 缺少個性化的商品和內容

顧客希望接收與其需求高度匹配的內容。因此，需要依據顧客屬性和行為提供個性化的服務。

3. 客服不足

優化客服渠道如網站、表單、聊天機器人和社交媒體，以提供更良好的顧客服務。

總結

本文介紹了顧客體驗（CX）的概念及其重要性。CX提升能帶來多重利益，如獲得回流客戶、提高品牌形象並借助顧客口碑吸引新客等。為提供良質的顧客體驗，企業需從顧客角度出發進行策略和改善。