顧客資料庫的建立方法及管理重點解析

顧客的資料是了解顧客行為和需求，並將其運用於行銷的重要資產。然而，許多企業面臨「擁有的顧客資料無法有效利用」「各部門擁有的資訊分散，難以整合」等挑戰。因此，本篇文章將解析顧客資料庫的目的、建立工具及管理的關鍵點。

目錄

  • 顧客資料庫是什麼？
  • 擁有顧客資料庫的目的
  • 客戶資料庫的管理項目舉例
  • 建立顧客資料庫的工具
  • 顧客資料庫建立的重點
  • 顧客資料庫的管理重點

顧客資料庫是什麼？

顧客資料庫是以一定的格式整理及管理顧客相關的各種資料，使其成為顧客管理和行銷策略的基礎。顧客資料庫可累積大量資料，包括顧客屬性、行為資料和業務負責人的名片資訊等。因此，建立一個便於搜尋、提取、更新和共享的格式非常重要。

擁有顧客資料庫的目的

擁有顧客資料庫的主要目的是以下三點：

  1. 個別顧客的個性化行銷

    • 透過累積顧客的購買和詢問記錄，企業可以了解顧客需求及適當的行銷時機，進行個性化行銷。例如，篩選出最後一次購買日期已過一段時間的顧客，寄送促進再次購買的郵件。

  2. 制定銷售方針和行銷策略的線索

    • 累積的資料能分析掌握全體顧客和屬性別的購買傾向和趨勢，提供制定銷售方針和行銷策略的重要線索。

  3. 提高工作效率

    • 顧客資料庫可統一整合各部門分散管理的顧客資訊，使跨部門資訊共享更加順暢，簡化資料搜尋和提取過程，提高工作效率。

客戶資料庫的管理項目舉例

以下為BtoC客戶資料庫的管理項目範例：

基本資訊

  1. 顧客編號
  2. 姓名
  3. 地址
  4. 電話號碼
  5. 電子郵件
  6. 其他（家庭成員、興趣、收入、SNS帳號等個人資訊）

購買記錄資訊

  1. 購買日期
  2. 購買商品名稱（品號）
  3. 購買金額

接觸資訊

  1. 詢問記錄（日期、內容）
  2. 商談記錄
  3. 客戶需求
  4. 投訴記錄

對於BtoB客戶，除了上述基本資訊外，還需增加公司名稱、職位、部門名稱、員工數、資本金、公司URL及SNS帳號等資訊。

建立顧客資料庫的工具

建立顧客資料庫的工具有Excel和CRM工具，各有優缺點。

Excel

Excel為微軟開發的電子表格軟體，廣泛應用於商業場景中，適合進行計算、分析和圖表製作。

優點

  1. 初期成本和運行成本較低
  2. 許多人已經熟悉使用，不需額外教育
  3. 可自定義資料庫和進行各種分析

缺點

  1. 資料量增加會導致文件運行速度變慢
  2. 不適合處理數千、數萬筆大量資料
  3. 無法實現多人同時編輯，需嚴格運營規則
  4. 資料易被複製或攜帶，需要加強安全管理

CRM工具

CRM（顧客關係管理）工具，用於構築和管理顧客與企業的關係。主要分為雲端型和內部發布型兩種。

優點

  1. 能一元管理大量顧客資料，同時輸入並即時更新
  2. 提供多種功能，能自動導入資料和進行分析

缺點

  1. 初期費用和月費較高
  2. 需要教育使用方法，增加教育成本
  3. 功能過多可能無法全部使用

顧客資料庫建立的重點

管理項目數量

建立顧客資料庫時，需注意管理項目的數量。項目過多會佔用大量輸入和更新時間，應仔細評估每個項目的必要性。

統一輸入格式

統一輸入格式和規則，確保資料正確性，以避免不同人員輸入方式不同造成資料混亂。可利用下拉選單選擇輸入內容，或在輸入框旁新增註釋。

顧客資料庫的管理重點

安排運營規則

決定和通知運營規則，避免需要時找不到資料的情況。準備包含資料輸入方法和應對突發問題的手冊。

資料即時更新

保持資料即時更新的重要性，如顧客購買新的商品或聯繫人變動等。即時反映最新資訊，避免向顧客推薦已購買的商品或發送訊息到前任負責人，防止顧客產生不快和不信任。

結論

顧客資料庫是了解顧客需求及運用於行銷的重要資產。可使用Excel或CRM工具建立資料庫，為確保有效運用，所有成員需遵從運營規則並保持資料最新。建立適合自家企業的顧客資料庫，提高行銷行動的準確性和工作效率。