在前幾篇專欄裡，我們了解了以顧客為中心的行銷手法能在現今時代發揮巨大效果。而對於一體化管理顧客資訊的 CRM 工具，其使用也逐漸受到了關注。

這次，我們將介紹一體化管理顧客資訊的“CRM”和“CRM 工具的選擇要點”。

CRM 是什麼？

所謂的 CRM 是什麼呢？最近，越來越多的人聽到了 CRM 這個詞。CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）指的是關注顧客與企業之間商品或服務的關係，並進行管理的企業戰略或 IT 系統。雖然 CRM 也可以指專門關注顧客關係管理的 IT 系統，但這也說明了 IT 技術在 CRM 這一概念中發揮的不可分割的重要角色。

傳統的行銷理念認為，只要產品或服務優秀，就能直接帶來客源與銷售額，但在近年這一理念已不再適用。現在，優秀的產品和服務已成為基本條件，關鍵在於如何將資訊傳遞給顧客，並讓他們認知。在這種背景下，解決這一系列問題的新消費行為、行銷管理系統便是 CRM。

CRM 工具的選擇要點

那麼在導入 CRM 的過程中，我們應該如何選擇系統呢？首先要明確引進目的。CRM 工具有多種用途，如銷售支援、呼叫中心、支援服務等，企業需根據自身重點來選擇適合的工具。

從提高顧客關係的角度來看，應當增加與顧客的接觸點（渠道）及服務互動。通過專注於會員管理功能、消費行為分析和行銷，能有效發揮 CRM 的作用。

在長期使用系統時，還需要考慮預算以及導入或維護費用。系統的建構方式，如本地安裝的套裝軟體或利用雲端的服務，各有其特點。此外，若公司內部的大多數員工不使用 CRM 系統，即使導入了也等於白費。因此，系統的支援體制也是選擇的重要依據。

CRM 產品介紹

那麼具體有哪些功能的 CRM 系統呢？我們來看看以下三點：

  1. 銷售支援為主的 CRM 系統：它的特點是通過整合來提升企業組織的力量，而不是單獨依賴個別銷售人員，以提高訂單率。這種系統可一體化管理顧客資訊，並優化於不同裝置的使用。

  2. 現場服務 CRM 系統：主要針對保護服務，提高從接洽到服務提供的管理效率，提升顧客滿意度。其目的是無縫地向服務人員提供顧客資訊，減輕雙方負擔，提升服務效率。

  3. 會員管理為主的 CRM 系統：針對提供會員服務的企業，提供作為基礎的功能，並通過收集的顧客資訊進行行銷，實現個性化行銷及會員忠誠度管理。

總結

本文介紹了 CRM 的定義、導入要點，以及各種 CRM 系統的功能。不難看出 CRM 工具有各自的特點，應根據企業目的來選擇。然而，它們的共通點在於一體化管理顧客資訊，使企業活動更加活性化。通過有效利用 CRM 系統，企業能更好地面對當今顧客的新消費行為。