在現今這個社會，不同產業的公司都需要面對各種危機管理的需求。近期，我們整理了針對危機管理常見的七個問題，希望能夠幫助到需要這方面知識的讀者。

1. 通常危機的起因是什麼？

通常，客戶的投訴往往會引發危機。隨著社交媒體的普及，每個使用者都有發聲的「力量」。對於所收到的留言或投訴，如果企業沒有妥善應對，就很可能演變成更大的危機。

2. 近年來危機管理有什麼變化？例如，社交媒體的普及是否讓危機管理變得更困難？

危機管理的方式在這幾年確實發生了很大的變化。以前，當危機發生後，企業一般會發布新聞稿，如果需要，還會舉行記者會。但隨著社交媒體溝通的重要性上升，企業需要更有彈性地應對危機。因為你無法預測危機何時何地發生，企業需要掌握各種溝通渠道，包括傳統媒體和社交媒體。並且，企業要知道哪些話題是被高度關注的。

3. 如果處理不當，企業會遭受什麼損害？

危機給企業帶來的損害是無法估量的。因為我們無法預測結果會是什麼，消費者會密切觀察企業的應對措施。如果應對錯誤，企業的聲譽可能受到很大的影響，這可能不僅僅是財務上的損失。舉例來說，早些年在日本，有明星高調光顧餐廳或住宿設施，導致這些設施的員工在社交媒體上發布相關消息，引發了不小的問題。這樣的行為自然對企業形象造成了不良影響。

4. 發生危機時，哪些行為是絕對不能做的？

當危機出現時，絕不能將其「忽略」或隱瞞事實。快速反應能夠大大提高危機解決的可能性。消費者通常想了解當前情況以及企業打算如何應對。在社交媒體上，誠實和真實是至關重要的。企業應在可以公開的範圍內，儘量分享資訊，以爭取消費者的理解和支持。

5. 危機出現時，有沒有應遵循的步驟或手冊？還是應根據不同情況靈活應對？

兩者皆有。基於常見案例製作的手冊可以作為參考，特別是當公關團隊人員眾多或與外包公關公司合作時，確保所有相關人員都能夠掌握情況是極其重要的。當然，具體情況需要具體分析，因此靈活應對也是必須的。

6. 一般的應對步驟是什麼？

大多數情況下，應對步驟類似於「A事件發生時做B」。例如，「如果在Facebook上發現了負面評論，首先要評估該評論。是來自客戶的回饋，還是來自惡意攻擊？」。這樣的例子可以幫助企業明確需要採取的步驟。因為大多數情況下，企業需要在社交媒體上進行應對，所以所有員工都必須掌握基本的應對方法。

7. 是否應該提前制定危機計畫？計畫應包含哪些內容？

企業應該提前制定危機應對計畫。危機計畫就像保險一樣，雖然不確定何時需要，甚至可能永久不需要，但提前準備可以確保當危機發生時有條不紊地應對。為了讓危機計畫有實際意義，企業內部需要對內容進行全面了解，並確保全體員工能夠協同作戰。